مدیریت ارتباط با مشتری | علوم کامپيوتری - رضا رمضانی
دوشنبه , تیر ۲۵ ۱۳۹۷
خانه / تحقیقات و مقالات / مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که بهمنظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management  به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRMبا مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

نمونه ساده ای ازCRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیقتری هماهنگ کنند. همچنین با توجه به حجم بالای فعالیت‌ها در بخش فروش، بسیاری از ارتباطات فراموش نشود.  بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

هدف CRM:

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است . در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،

سازمان قادر خواهد بود:

به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند.

دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند.

فرصت‏های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد.

کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.

فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.

بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.

مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.

گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.

پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏های مشتریان داشته باشد.

هزینه‏های تبلیغاتی را کاهش دهد.

شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

چه بخش‌هایی در اصل درگیر CRM می‌شوند؟

در خصوص بخش‌هایی که درگیر فرایند CRM در سازمان هستند، بحث‌های مختلفی می‌شود. عده‌ای اعتقاد دارند که درست است که مشتری مداری را باید در سازمان نهادینه کرد اما وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عهده بخش‌های خاصی از سازمان است. عده دیگر هم می‌گویند چون بحث هوش بازاریابی هم بسیار مهم است بنابراین وظیفه تمام افراد سازمان است. اما واضح است که مدیریت ارتباط با مشتری، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از: سیستم خدمات به مشتری، سیستم مدیریت بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.

بخش مدیریت بازاریابی، اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد.

بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند.

بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

به عنوان مثال، بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به کارگرفته می‌شود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی می‌کند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند.

راه‌کارهای CRM به مشتریان امکان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق کانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانکی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

 رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

 سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.

حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.

صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه جویی های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.
از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

درباره‌ رضا رمضانی

رضا رمضانی

یک نظر

  1. سلام استاد من لیسانس علوم کامپیوتر از دانشگاه خوارزمی تهران دارم و در حال حاضر بیکارم و در دانشگاه بی سواد تر شدم راهنمایی کنید (البته استاد ها هم تاثیر داشتن بعضی هاشون هم برنامه نویسی بلد نبودن اما خودمون هم تنبل بودیم) تا در این زمینه موفق شوم
    هم نام شما : رضا رمضانی کهنکی

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*